酒店发展意见和建议

【www.hywsbj.com--批评意见】

酒店开业己近八年，作为南充地区首曲 一指的优秀星级饭店。勿庸置疑我们酒店已经具备一套属于自己的成熟的管理体系与服务理念，以此来吸引着本市及外地顾客的亲睐.

但是随着我市旅游业的迅猛发展，酒店同行如雨后春笋般拔地而起。其中也不乏实力强劲的对手。在如此激烈的竞争中如何来保证我们的客源量，也就警示着我们酒店的所有高层管理人员要居安思危，不断创新，凸显个性，走特色之路。

小细节赢来顾客心。酒店应建立完善问卷调查体系、宾客信息识别体系和宾客回访体系。这三个体系环环相扣，决不流于形式，或者只是做到其中的一两个环节，而是花大工夫做深做透。

在第一步问卷调查中，酒店服务员应尽可能地恳请客人主动填写意见或建议，客房部应每周对这些意见或建议进行收集并整理成“客史档案”，报酒店高层集体备案，针对不同顾客提出具体的解决办法。凡第二次到店的宾客，都可以在酒店的电脑档案里找到他最初的原始记录，客人的喜好自然尽在掌握之中。此外，酒店还应坚持对住店宾客进行礼貌地回访，每逢节假日、生日等，宾客通过电话、邮件、书信等方式，收到来自我酒店的殷切问候或祝福。据丁南透露，其实这套理论关键在于坚持，每一细节执行好了，它对酒店的服务质量具有不可估量的价值。事实上，已经有很多酒店正从这套理论的细节执行中尝到了甜头。目前我酒店的宾客体系中，回头客也占了相当大的比例。

人性化凝聚战斗力。随着酒店业发展和竞争的加剧，单纯的国际化、规范化、制度化管理已远远不能满足当前的形势，当前酒店管理更重要的是对品牌的管理和对文化的塑造，落到实处其根本就是对人的细节管理。一句话，就是要以人为本。” 酒店的所有中高层管理人员应该走到员工中间去，真正了解员工的心声，了解员工对酒店的建议及意见，而不是格式化的在某个会议室开一次交流会。

另外，加大力度对人才的引进与培养，高薪引进高级工程师和职业经理人，适时注入新鲜的血液对我们酒店也是非常好的事情。定期对全体员工进行企业理念、思想素质、服务技能、综合能力的培训，形成多种行之有效的激励机制和监督机制。

此外，酒店的管理体系还应从细节入手，高度重视系统智能化。不仅要对酒店管理系统进行了全面升级，而且还应对主要硬件进行备份管理，包括锅炉、变压器、冷冻机等都做到了“一用二备”，确保各项物件正常运转。

著名管理大师汪中求说：“细节决定成败”。虽然这是一句老生常谈的事。但真正要落实在工作中去还存在着非常大的难度。酒店中高层管理人员及员工往往会忽略细节部分。酒店无小事，这句话从酒店开业至今我们年年都在谈，但却也是年年都没有做好。所以才会造成酒店被顾客投诉及出现一些可以预防却发生的事件。

最后，我想谈谈我们酒店的：“检查与不检查不一样，领导在与不在不一样”。天天讲，年年说。为什么这个问题始终不能解决。我想归根结底还是出现在高层领导及管理人员身上。我总结，我们酒店的管理人员普遍存在一个共通点，那就是这一周抓卫生，那我就全力以赴只抓卫生;下一周抓服务，同样还是全心扑在服务上。过一段时间生意好了忙不过来，或者生意差人人都提不起激情。就停一段时间样样都不抓，只要工作开展起走了，不出大的问题就OK。员工因此也形成一种顺应潮流的心态：你抓的时候我就注意，你不抓了我就放松一下。服务员的主动服务意识欠缺。部门和酒店就应针对实际情况来定期对员工进行及时和有效的培训。说到底，市场的竞争就是人才的竞争。关注每一个员工及他们在酒店的作用。只要员工在酒店工作，就要要求他尽心尽力。要让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益忘我工作。员工不追求完美，但是追求成长。不能达到最好，但是要让员工做得更好。

总而言知，学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所需，永远是酒店经营者的任务。对待宾客如此，对待员工也如此。管理如此，开拓市场也如此。最后，我祝愿我们金龙大酒店前程辉煌，永远名列酒店业前矛。

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